Làm thế nào để khách đặt lại khách sạn của bạn?

Trong kinh doanh khách sạn, một trong những yếu tố quyết định lợi nhuận và sự phát triển bền vững không chỉ là việc thu hút khách mới, mà còn là khả năng khiến khách hàng quay trở lại và tiếp tục đặt phòng trong những lần kế tiếp. Thực tế cho thấy, chi phí để giữ chân khách hàng cũ rẻ hơn nhiều so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Vậy làm thế nào để khách đặt lại khách sạn của bạn? Hãy cùng Việt Xanh tìm hiểu 7 bí quyết quan trọng dưới đây.

1. Tạo trải nghiệm đầu tiên thật ấn tượng

Ấn tượng đầu tiên luôn để lại dấu vết lâu dài trong tâm trí khách hàng. Khi khách vừa đến khách sạn, mọi yếu tố từ không gian sảnh, thái độ nhân viên lễ tân, tốc độ check-in cho đến sự sạch sẽ của phòng đều ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định có quay lại hay không.

• Đầu tư vào dịch vụ lễ tân: nhân viên cần thân thiện, nhiệt tình, giải quyết nhanh chóng yêu cầu của khách.

• Không gian sảnh: nên được thiết kế thoáng, sang trọng và có điểm nhấn riêng.

• Quy trình check-in đơn giản: hạn chế tối đa thủ tục rườm rà, tiết kiệm thời gian cho khách.

Một trải nghiệm ban đầu tích cực sẽ khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ dàng ghi nhớ khách sạn của bạn.

2. Cá nhân hóa dịch vụ dành cho khách hàng

Khách hàng ngày nay không chỉ cần một nơi để nghỉ ngơi, họ mong muốn có trải nghiệm đặc biệt và cá nhân hóa. Để làm được điều này, khách sạn có thể:

• Ghi nhớ sở thích hoặc thói quen của khách trong lần lưu trú trước (ví dụ: loại gối ưa thích, phòng hướng ban công, loại đồ uống thường gọi).

• Gửi lời chào cá nhân hóa bằng tên khách khi check-in hoặc check-out.

• Cung cấp dịch vụ đặc biệt cho các dịp quan trọng như sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới.

Một hành động nhỏ cũng có thể khiến khách cảm thấy được trân trọng và tăng khả năng họ quay lại.

3. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Một chương trình khách hàng thân thiết là công cụ hiệu quả để giữ chân khách. Chương trình này có thể bao gồm:

• Tích điểm: khách hàng nhận điểm thưởng mỗi khi đặt phòng và có thể dùng điểm để đổi dịch vụ hoặc giảm giá cho lần lưu trú sau.

• Ưu đãi độc quyền: dành cho khách đặt phòng nhiều lần như miễn phí nâng cấp phòng, tặng bữa sáng, đưa đón sân bay.

• Thành viên VIP: chia cấp độ thành viên (Silver, Gold, Platinum) để tạo cảm giác đặc biệt.

Khách hàng sẽ có động lực lựa chọn khách sạn của bạn thay vì đối thủ nếu họ cảm thấy được hưởng lợi nhiều hơn khi quay lại.

4. Chăm sóc khách sau khi trả phòng

Nhiều khách sạn bỏ qua bước quan trọng này, nhưng chăm sóc khách sau khi họ rời đi lại chính là chìa khóa để tạo kết nối lâu dài.

• Gửi email cảm ơn khách sau chuyến lưu trú.

• Xin phản hồi đánh giá về trải nghiệm để cải thiện dịch vụ.

• Thông báo cho khách về các chương trình ưu đãi, sự kiện đặc biệt hoặc gói khuyến mãi theo mùa.

Một thông điệp quan tâm, đúng lúc, đúng nhu cầu sẽ giúp khách nhớ tới bạn khi cần đặt phòng lần nữa.

5. Duy trì chất lượng dịch vụ ổn định

Khách hàng chỉ quay lại khi họ cảm thấy dịch vụ luôn đạt chuẩn và ổn định qua từng lần lưu trú. Nếu một lần trước tốt, nhưng lần sau kém đi, khách sẽ dễ dàng quay lưng.

Do đó, khách sạn cần:

• Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ.

• Thường xuyên đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp, phục vụ.

• Giữ tiêu chuẩn vệ sinh và tiện nghi phòng ở mức cao.

Chất lượng ổn định giúp khách hàng an tâm và tin tưởng lựa chọn khách sạn của bạn cho những lần sau.

>>> Đọc thêm: Cách thiết kế homestay đẹp chi phí thấp

6. Tạo sự khác biệt và giá trị gia tăng

Để khách nhớ và đặt lại, khách sạn cần có yếu tố khác biệt. Đó có thể là:

• Thiết kế độc đáo: không gian mang phong cách riêng biệt như cổ điển, hiện đại, nhiệt đới hay tối giản.

• Dịch vụ cộng thêm miễn phí: tặng trà chiều, lớp yoga buổi sáng, tour tham quan địa phương ngắn.

• Trải nghiệm địa phương: kết nối khách với văn hóa bản địa qua ẩm thực, nghệ thuật, hoặc các sự kiện địa phương.

Chính sự khác biệt này tạo ra “lý do để quay lại” cho khách hàng, thay vì tìm kiếm một khách sạn khác.

7. Ứng dụng công nghệ để kết nối với khách

Trong thời đại số, công nghệ đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng.

• Website thân thiện, dễ đặt phòng: giúp khách tiết kiệm thời gian khi quay lại.

• Ứng dụng di động: cho phép khách đặt phòng, check-in online, chat trực tiếp với lễ tân.

• Tự động hóa email marketing: nhắc nhở khách về những ưu đãi đặc biệt hoặc gợi ý đặt phòng cho kỳ nghỉ sắp tới.

Công nghệ vừa giúp khách hàng cảm thấy tiện lợi, vừa giúp khách sạn duy trì mối quan hệ một cách chuyên nghiệp.

8. Lời kết

Giữ chân khách hàng cũ và khiến họ quay lại đặt phòng là chiến lược quan trọng để phát triển bền vững trong ngành khách sạn. Bằng cách tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu, cá nhân hóa dịch vụ, duy trì chất lượng ổn định và chăm sóc khách ngay cả khi họ đã rời đi, bạn hoàn toàn có thể xây dựng một tập khách hàng trung thành.

Hãy nhớ, một khách hàng quay lại không chỉ mang đến doanh thu ổn định mà còn giúp bạn tiết kiệm đáng kể chi phí marketing, đồng thời lan tỏa hình ảnh tích cực của khách sạn qua truyền miệng.

Việt Xanh chúc bạn thành công!